Pierre Liautaud، معاون اجرایی شرکت KONE سازنده کلایمر فنلاندی، نقش حیاتی تیم‌های خط مقدم را در جهت‌یابی روابط پیچیده کسب‌وکار به تجارت (B2B) با تجربه مشتری توصیف می‌کند.
دانلودها
مقاله (PDF-41KB)
تجربه مشتری برتر، که زمانی در انحصار شرکت های تجاری به مصرف کننده (B2C) بود، اکنون در عرصه B2B در حال گسترش است. در مصاحبه اخیر، Pierre Liautaud، معاون اجرایی KONE سازنده کلایمر فنلاندی، به Nicolas Maechler از McKinsey توضیح داد که چگونه تمرکز کارگران خط مقدم در سفرهای پیچیده مشتری B2B می‌تواند فرصت‌های منحصر به فرد ایجاد مشترک با مشتریان را برای بهبود روابط و کارایی ایجاد کند. گزیده ای از گفتگوی آنها ویرایش شده در ادامه می آید.
هدف اصلی ما در حوزه تجربه مشتری در واقع ارائه کیفیت خدمات نهایی است. برای انجام این کار، تصمیم گرفتیم که باید در مسیرهای مشخصی کار کنیم. اولین مورد پاسخگویی است. پاسخگویی به معنای توانایی نشان دادن این است که می‌توانیم خواسته‌های مشتریان را برآورده کنیم که، حتی بیشتر و بیشتر در دنیای دیجیتال، پاسخ‌های سریع و فوری را درخواست می‌کنند.
مورد دوم درک بهتر مشتریانمان است. و در آن مورد، ما به درک سفرهای مشتری در هنگام تعامل با آنها به روشی عمیق نگاه کردیم. آخرین ابتکار در مورد فروش، مدیریت حساب و قیمت گذاری بوده است.
در مورد موضوعات مورد علاقه خود به روز باشید
بنابراین از آنجایی که سفر مشتری ابتکار اصلی ما بود، تصمیم گرفتیم بر روی یک واحد تجاری خاص تمرکز کنیم که خدمات تعمیر و نگهداری جهانی است. ما تصمیم گرفتیم کشوری را انتخاب کنیم – در این مورد، فرانسه. ما یک آزمایش کامل برای درک سفر مشتری خود در بخش مسکونی ایجاد کردیم. ما یک منطقه را انتخاب کردیم. مجموعه ای از مشتریان را انتخاب کردیم. ما تکنسین ها و فروشندگان را انتخاب کردیم تا مدل سازی کنیم که سفر مشتری چیست و مهمترین عناصر یا لحظات حقیقت در آن سفرهای مشتری چه بوده است.
لحظه واقعی “وای” در این پروژه، توانایی ایجاد پیشنهادات جدید یا تغییرات در فرآیندهای ما با زمینه و با مشتری بود. واقعاً هم آفرینی وجود داشت. با صاحبان مسکن مصاحبه کردیم. با مدیران ساختمان مصاحبه کردیم. و بر اساس آن تحقیقات و بازخوردهای افراد، کارکنان ما در خط مقدم در تماس با مشتریان، فرآیندهای خود را دوباره طراحی کردیم. و ما بر روی 9 لحظه کلیدی حقیقت یا نقاط تماس کلیدی تمرکز کردیم.
در واقع شگفتی های زیادی در نحوه ساخت فرآیندهای تعمیر و نگهداری کلایمر جدید وجود داشت. اولین مورد این بود که مجموعه ای از مشتریان که به نوعی نادیده گرفته شده بودیم یا به آنها تخفیف داده بودیم، در واقع مهمترین آنها در تصمیم گیری یا تأثیرگذاری بر تصمیمات بودند. و بنابراین، ما تصمیم گرفتیم که سفر تعمیر و نگهداری جدید ما تمرکز بیشتری روی آن بخش‌ها، یعنی مالکان مسکن داشته باشد.
ما همچنین متوجه شدیم که بازدید حضوری، لحظه‌ای که اولین ملاقات یک تکنسین و سرپرستان با مشتری [روی آن اتفاق می‌افتد]، واقعاً لحظه‌ای بود که واقعاً می‌توانستید خرید عظیم و حسن نیت عظیم ایجاد کنید. بنابراین، این بازدید داخلی به عنوان یک لحظه کلیدی تعریف شد که در آن اکنون، در امتداد تمام جغرافیایی که در آن قرار دارد، آن لحظه را بازسازی کرده ایم تا آن را به یک عنصر فوق العاده قوی تبدیل کنیم.
تکنسین در واقع شخصی است که مشتری را بیشتر می بیند. ما بیش از 20000 تکنسین داریم – تکنسین های تعمیر و نگهداری – که از تجهیزاتی به تجهیزات دیگر، از واحدی به واحد دیگر، از ساختمانی به ساختمان دیگر اعزام می شوند تا به مشتریان خود اهمیت دهند و به تجهیزاتی که در مسئولیت خود دارند اهمیت دهند.
برای سال‌ها در KONE، ما یک برنامه خدماتی به نام سفیر KONE داشتیم. سفیر KONE برنامه ای بود که از طریق آن تکنسین های تعمیر و نگهداری خود را آموزش دادیم و به آنها آموزش دادیم تا نگرش خدمات واقعی نسبت به مشتری داشته باشند. با توجه به آموخته‌های پروژه سفر مشتری، تصمیم گرفتیم این برنامه را به یک برنامه سراسری شرکت تبدیل کنیم، نه فقط برای تکنسین تعمیر و نگهداری، بلکه برای همه.
در پایان روز، مشتریانی که قبض های KONE را پرداخت می کنند، کسانی هستند که حقوق ما را پرداخت می کنند. و من فکر می‌کنم دیدن همه پرسنل KONE، چه آنها در کارخانه کلایمر نشسته‌اند – چه در بخش تحقیق و توسعه، چه در بخش فروش، بازاریابی، مالی – برای درک تأثیر کارهایی که بر روی آنها انجام می‌دهند، روشن‌کننده بود. رضایت مشتری. بنابراین داشتن یک طرز فکر خدمات واقعی یکی از راه های کلیدی برای جلب وفاداری مشتری است.
تقریباً دو سوم از سبد تعمیر و نگهداری ما در اروپا قرار دارد. بنابراین بعد از پایلوت فرانسوی، اولویت اول ما گسترش تجربه و پروژه در سراسر اروپا بود. ما اکنون در پنج کشور اروپایی هستیم که این پروژه را اجرا کرده اند. و هدف ما این است که تا پایان سال 2018، 100 درصد اروپا – یعنی دو سوم مجموعه های تعمیر و نگهداری KONE، یعنی 700000 واحد تجهیزات در حال خدمت – از پروژه تجربه مشتری که ما با هم ساخته ایم بهره مند شوند.
در KONE ما معتقدیم که تجربه مشتری چندین کانال را در بر می گیرد. در واقع، یک تعامل فیزیکی بین تکنسین یا فروشنده یا کارکنان مراقبت از مشتری و مشتری یک تعامل مهم است. اما بیشتر و بیشتر، ما شاهد تأثیر کانال‌های دیجیتالی هستیم که در آن مشتریان می‌توانند در زمان واقعی آنچه را که در مورد تجهیزات اتفاق می‌افتد، و با توافق‌نامه‌های سطح خدماتی که با آنها به تصویب رسانده‌ایم، ببینند.
اخیراً در دسترس بودن جهانی برنامه‌ای به نام KONE Care Online یا KONE Mobile اعلام کرده‌ایم که این اطلاعات را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد، خواه مالک مسکن باشند یا مدیران ساختمان. ما بر این باوریم که فناوری همانگونه که صنعت مالی، صنعت خودرو و بسیاری دیگر را متحول کرده است، صنعت ما را متحول خواهد کرد.
در مورد KONE، ما به اتصال مشتریان خود، اتصال تجهیزات، اتصال کاربران، وصل کردن کارمندان خود معتقدیم. تمام تحرک و ارتباط برای همه ذینفعان اعمال می شود. ما فکر نمی کنیم که فناوری جایگزین تکنسین ها شود. ما فکر می‌کنیم که فناوری این امکان را فراهم می‌کند، و تکنسین‌ها KONE را قادر می‌سازند تا تجربه مشتری برتر را برای مشتریان ما [ارائه] داشته باشد.
در ابتکار تجربه مشتری خود، چند چیز را یاد گرفتیم. فکر می‌کنم ما آموخته‌ایم که این برنامه‌ها زمانی بهترین هستند که به جای مهندسی شدن در ستاد، با میدان و خط مقدم ساخته شوند. بنابراین اولین توصیه من این است که با مشتریان خود کار کنید، با حوزه خود کار کنید، با فروشندگان خود کار کنید. آنها کسانی هستند که می توانند ابتکارات شما را راهنمایی و سرعت بخشند.
دومی مقیاس سریع است. این برنامه ها برای ایجاد اشتیاق در زمینه شما و خرید از مشتری شما هستند. و اجرای این برنامه به اندازه آزمایشی مهم است. شما باید قابلیت‌هایی را ایجاد کنید تا برنامه را در سطح جهانی اجرا کنید، و باید سرمایه‌گذاری منابع را در این راه‌اندازی انجام دهید. و ما کشف کرده‌ایم که کیفیت افرادی که این عرضه را انجام داده‌اند چقدر مهم است.
ما سفر مشتری را با تعمیر و نگهداری و اروپا آغاز کردیم. ما اکنون در حال بررسی گسترش برنامه تجربه مشتری خود به تجارت تجهیزات جدید، به نوسازی، به آسیا-اقیانوسیه و به قاره آمریکا هستیم. توانایی تبدیل این موفقیت به یک تجارت خدماتی بزرگ در چین بسیار مهم است. بنابراین توسعه تجربه مشتری، سفرهای مشتری در سرزمین اصلی چین در واقع برای آینده ما بسیار مهم است.